В 2016 году около 30% онлайн-бронирований туристических услуг в мире было совершено с мобильных устройств, а доля мобильных платежей выросла на 13%. По мере укрепления доверия к технологиям все больше потребителей используют смартфоны и планшеты не только для поиска вариантов поездки, но и непосредственно покупки путешествий. Это говорит о том, что мобайл становится все более ценным каналом продаж, привлекательным для новых целевых аудиторий.
Этот тренд прослеживается как на Западе, так и в России, причем по скорости проникновения мобильных технологий наша страна сделала огромный скачок за последние пять лет. Массовый и достаточно быстрый переход населения на смартфоны говорит о том, что функциональные мобильные устройства стали доступными для большой части населения. Люди осознали, что приобретать услуги с их помощью удобно и безопасно.
Если в США доля мобильных покупок сейчас составляет 30% и постоянно растет, то в нашей стране этот показатель варьируется по оценкам разных экспертов от 10% (Hermes Group) до 20% (Criteo). Исследование PayPal показало, что в России мобильные устройства используются для покупки, в среднем, 2,6 раза в месяц. Для сравнения, в Западной Европе этот показатель равен трем. Таким образом, в мировом рейтинге мобильной коммерции наша страна занимает уверенные позиции, и этот сегмент обладает большим потенциалом как в плане роста доли мобильных покупок, так и расширения ассортимента товаров и услуг.
«Мобильный стал одной из главных инноваций, которые в корне изменили наше поведение за последние 20 лет, и одно из ключевых влияний, которое он оказывает — это скорость. Мы хотим, чтобы информация была по щелчку, мы хотим забронировать отель, купить авиабилет и все, что угодно, по щелчку. Объем запросов на поиск в Google с мобильных устройств уже превысил объем запросов с десктопов. Сегодня в практически любом бизнесе половина и более трафика идет с мобильных. Мы становимся mobile-first», — отметил Юрий Берченко, руководитель отдела Google по работе с крупными клиентами в сфере ритейл.
Согласно исследованию РОМИР, около 1/5 интернет-пользователей в России уже используют мобильные устройства для поиска и покупки туристических продуктов. Среди них — 38% пользуются приложениями, 92% — переходят на сайты через мобильный браузер.
«Оценивая объемы международного рынка мобильных бронирований, в России еще есть потенциал для роста этого сегмента. Учитывая нашу специфику и более быстрые по сравнению с Западом темпы внедрения технологий, на этот тренд стоит обратить пристальное внимание. Ниша в мобильном пространстве еще относительно свободна, а технологий и решений уже достаточно много. Причем рынок мобильной коммерции открывает возможности не только для онлайна, но и для всех остальных типов агентств», — отметила Анастасия Лавренюк, глава представительства Sabre в России.
По данным Google, запуск мобильной версии сайта может повысить конверсию до 44%, но вопрос в том, насколько он быстрый. Инструмент Google Test My Site показал, что средняя скорость загрузки мобильного ресурса российского онлайн-тревел агентства составляет 8–13 секунд. Для сравнения, по данным Double Click пользователь начинает раздражаться, если сайт открывается дольше 3 секунд, а по оценке Amazon каждая секунда загрузки влияет на конверсию почти в три раза.
«Люди очень быстро привыкают к скорости, поэтому нам нужно ускоряться. Мы движемся в сторону бизнеса, применяющего искусственный интеллект. Робот сможет обрабатывать огромный массив данных, который производит каждый человек, и быстро делать нужный экстракт этих данных для персонализации сервиса. Но развивая мобильный, онлайн или другой канал продаж, важно помнить, что люди хотят получать одинаковый сервис при обращении в компанию любым способом — нужно быть ближе к потребителю», — подчеркнул Юрий Берченко.
Анастасия Лавренюк также обратила внимание на то, что мобайл стоит рассматривать не только как канал продаж, но и как эффективный способ взаимодействия агентства с путешественниками: «Качественная поддержка во время поездки с помощью мобильных технологий, будь то приложения, автоматические SMS-уведомления или чат-боты, помогает повышать уровень лояльности и наращивать долю повторных обращений клиентов».
Одним из решений, которое могут взять на вооружение агентства, является мобильный сервис Sabre по управлению поездками — TripCase. Он позволяет туристическим компаниям находиться на связи с клиентами, направлять им полезные уведомления, напоминания и рекомендации по организации досуга в путешествии, выступая в качестве надежного и внимательного персонального помощника.
«Сегодня потребители хотят, чтобы при любом обращении в компанию их узнавали. От SMS до чат-бота прошло каких-то 10 лет, и картина продолжает меняться на глазах — от голоса мы уже уходим с соцсети, мессенджеры… По мере взросления нового поколения потребителей, которые буквально родились с мобильным телефоном в руках, сервисным компаниям рано или поздно придется адаптироваться, и к этому надо готовиться», — отметил Сергей Синягин, генеральный директор контактного центра «Телеком-Экспресс».
Чтобы не оказаться среди «догоняющих», агентствам стоит уже сегодня обратить внимание на мобильный канал и технологии для его эффективного развития. «Чем больше мы сегодня реализуем решений и проектов в мобильном сегменте, тем более персонализированным и близким станет взаимодействие с потребителями. Стремясь помочь агентствам и поставщикам решить эту задачу, Sabre активно инвестирует в разработку инновационных технологий. Правильно и осознанно применив их, игроки рынка могут найти свою золотую жилу, завоевав доверие технически продвинутых потребителей», — подчеркнула Анастасия Лавренюк.
Источник: trn-news.ru
