Согласно опросу International Global Consumer Trends Survey 2016 году, проведенному Euromonitor, только 28% потребителей во всем мире заявили, что чаще приобретают товары и услуги, если у них есть карта лояльности или принадлежность к «клубу». При этом интерес к подобным программам снизился на 6% с 2013 года, сообщает Skift.
В России этот показатель за четыре года остался практически на прежнем месте и составил в прошлом году чуть более 30%.
По мнению американских экспертов, традиционные программы лояльности, в том числе применяемые в туристической отрасли, находится на грани упадка. Современные технологии диктуют свои правила и требуют от компаний пересмотра устаревших моделей.
Туристическая индустрия имеет давнюю традицию схем лояльности. Среди них подарочные ночи в отелях, мили от авиакомпаний, бесплатная доставка, скидки, подарки и кредитные программы. Однако, 54% из них неактивны.
Традиционная бизнес-модель программы лояльности, по мнению экспертов, на данном этапе является и неуклюжей. Ключ к построению долгосрочных отношений между потребителями и брендами заключается в расширении возможностей клиента. Это означает, что бренды должны стремиться к опыту работы с клиентами в режиме реального времени и конкретного контекста, что, в конечном счете, приведет к лояльности и повторным покупкам.
Мобильные технологии — путь к свободе
Рост числа смартфонов и будущий переход на мобильные сети 5G, которые обеспечат повсеместный доступ к Интернету, — актуальная потребительская тенденция для всего мира и всех отраслей.
Туристическая индустрия уже находится на пути к введению мобильных продаж. В 2017 году общий объем проданных туристических продуктов составил 2,3 трлн. долларов США, из которых 935 млрд. долларов было потрачено в Интернете, а 280 млрд. долларов через мобильные устройства, включая смартфоны. Мобильные продажи достигли феноменального роста, увеличившись с 2-процентной доли от общего объема продаж в 2012 году до 12% в 2017 году. К 2022 году прогнозируется доля в 20%.
Мобильные кошельки, как пионеры, подобные Starbucks, дают представление о том, как будет выглядеть будущее программ лояльности, где брендовые мобильные приложения будут включать в себя заказы, оплату и бонусы. Apple Wallet (ранее Passbook) и Android Pay, встроенные в мобильные устройства, также помогают потребителям управлять несколькими платежными картами и программами лояльности.
Мобильные программы лояльности уже оказывают положительное влияние на потребительский спрос. Согласно актуальным данным опроса, 62% американских потребителей, принявших в нем участие, заявили, что они совершили больше мобильных покупок в течение 2017 года, что на 3% больше, чем годом ранее.
Однако странам и компаниям по-прежнему предстоит пройти долгий путь с точки зрения создания схемы беспроблемных платежей.
Исследование Digital Consumer Euromonitor International показало, что в 2017 году в США на долю цифровых платежей через мобильные устройства приходится 8%, в Китае — 5%, в Австралии — 3%, а в Великобритании — 1,7%.
Технологии будущего уже в настоящем
Передовые технологии, включая голосовые команды через цифровых помощников, виртуальную или дополненную реальность и программное обеспечение для распознавания эмоций, еще больше ускорят переход к персонализированному и действительно целевому взаимодействию клиентов с лояльными брендами.
Используя искусственный интеллект для измерения и анализа реакций потребителей, бренды путешествий смогут персонализировать реальный опыт и использовать его в дальнейшем для работы с туристами.
Как полагают эксперты, туристические компании будут все больше двигаться в направлении чтения эмоциональных и физических ответов потребителей в режиме реального времени, причем, на разных этапах поездки клиентов. Тонкая настройка взаимодействия бренда и туриста поможет устранить болевые точки для потребителей при работе с брендами.
Достижения в области искусственного интеллекта значительно улучшат способность брендов удовлетворять потребности и ожидания туристов, чтобы уменьшить разрыв, который в настоящее время существует.
Источник: trn-news.ru
